Stuur een e-mail of een (aangetekende) brief naar de verkoper en omschrijf uw klacht. Voeg waar mogelijk foto’s toe aan uw klacht. Geef aan binnen welke (redelijke) termijn* u verwacht dat de problemen opgelost dienen te zijn en welke stappen u zult overwegen als de winkelier niet aan deze wens kan voldoen. Let op: de winkelier mag u niet zonder meer doorverwijzen naar de fabrikant: u hebt namelijk een overeenkomst met de verkoper die u een goed product moet leveren. Wel zal vaak de fabrikant worden ingeschakeld voor een beoordeling van de klacht en een mogelijke oplossing daarvan.

Wanneer de winkelier de klacht erkend, dan dient deze door middel van de volgende volgorde opgelost te worden:

  • Herstellen (reparatie), wanneer dit niet mogelijk is dan
  • Vervangen (nieuw product), wanneer dit niet mogelijk is dan
  • Ontbinden (annuleren), dit laatste is alleen mogelijk als de winkelier geen mogelijkheid ziet het product te herstellen/vervangen of als dit al meerdere keren tevergeefs is geprobeerd.


* de klacht dient binnen redelijke termijn te worden opgelost. U kunt hierbij uitgaan van de levertijd van het oorspronkelijke product.

Wanneer de klacht niet wordt opgelost kunt u contact opnemen met De Geschillencommissie. Zij hebben deskundigen in huis die u klacht kunnen beoordelen en een rapport uitbrengen. Hierna wordt een bindend advies uitgebracht waar de ondernemer en/of consument zich aan moet houden. Voor meer informatie kunt u kijken op www.degeschillencommissie.nl

Omdat u bij een CBW-erkende winkel een aankoop hebt gedaan heeft u recht op een onpartijdige klachtenafhandeling. De Geschillencommissie Textiel en schoenen is een onafhankelijke instantie die o.a. een aantal deskundigen in dienst heeft die (indien nodig) de klacht ter plaatse bij de consument onderzoeken. De deskundige brengt een rapport uit en aan de hand daarvan volgt een uitspraak. Deze uitspraak is bindend. Dat wil zeggen dat zowel de winkelier als de consument zich verplichten de beslissing uit het bindend advies na te komen. De mogelijkheid bestaat ook om de zaak onder leiding van de deskundige door bemiddeling te regelen. U spreekt dan samen af hoe de kwestie wordt opgelost en dit wordt vastgelegd door de deskundige. Ook hiervoor geldt dat beide partijen de afspraken moeten na komen.

Het fijne aan deze garantie is dat u zeker bent van een passende oplossing. Wanneer de winkelier het bindend advies niet nakomt kun je een beroep doen op onze nakomingsgarantieregeling waarbij wij zorgen dat het bindend advies wordt nagekomen.

Een klacht kan zowel door een consument als door een CBW-erkende winkel ingediend worden. De winkelier kan alleen met toestemming van de klant een klacht indienen. Je klacht moet bij voorkeur digitaal ingediend worden.

Let op: wanneer u een klacht indient bij de Geschillencommissie Textiel en schoenen, moet er klachtgeld worden betaald. De kosten liggen gemiddeld tussen de € 76,26 en € 127,10. Hoeveel u precies betaalt, hangt af van uw klacht. Dit ontvangt u van uw CBW-erkende winkel terug wanneer u door de Geschillencommissie Wonen in het gelijk gesteld wordt.

Het adres van de Geschillencommissie is:

Geschillencommissie Textiel en schoenen
Postbus 90600
2509 LP DEN HAAG
tel: 070-310 5310
fax: 070-365 8814
www.degeschillencommissie.nl

De winkel is verplicht zich te houden aan het bindend advies van de Geschillencommissie. Als de winkel dit toch niet doet, dan kunt u daarvan melding maken bij de Geschillencommissie. Deze zal de winkel nog één keer verzoeken alsnog aan zijn verplichtingen te voldoen. Mocht de winkel daarna toch nog niet de verplichtingen hebben uitgevoerd, dan kunt u een beroep doen op de nakomingsgarantieregeling. De SG CBW neemt dan de verplichtingen van de winkel over en zorgt ervoor dat deze worden uitgevoerd. Volg daarvoor de instructies die u ontvangt van de Geschillencommissie.

Om een beroep te doen op de nakomingsgarantieregeling kunt u een kopie van het bindend advies of de schikking, samen met de brief van de Geschillencommissie, opsturen naar het volgende adres:

SG CBW
Postbus 762
3700 AT ZEIST

Of doe je beroep op de nakomingsgarantie digitaal!

Als er sprake is van een faillissement, surseance van betaling of de winkel heeft feitelijk alle bedrijfsactiviteiten gestaakt, dan gelden er bijzondere regels. U vindt deze regels voor woonwinkels in artikel 20 van de CBW Algemene Voorwaarden en voor bruidsmodewinkels in artikel 17 van de Algemene voorwaarden voor bruidsmode en maatwerk.

Wanneer u er met de winkelier niet uitkomt adviseren we u advies in te winnen bij u rechtsbijstandverzekering (mocht je deze hebben) of bij het Juridisch Loket. Heeft u geen rechtsbijstandverzekering? Dan kunt u het beste eerst kijken hoeveel het gaat kosten voordat u deze stap maakt. Bij het Juridisch Loket kunt u gratis advies inwinnen.

Let voortaan bij het aanschaffen van producten voor bruidsmode op het feit dat de winkel is aangesloten bij CBW-erkend. Een procedure bij de Geschillencommissie is namelijk aanmerkelijk sneller en goedkoper dan bij de rechter!